关于《综合业务信息化管理》的算法设计研讨

        锦州趋势科技有限公司秉持个性化的开发理念，彰显细致入微的流程设计。我们的设计自出机杼，我们的产品自我作古。趋势科技寻觅着黄旗衫之管理者，我们敬仰、服务高端客户。

        锦州趋势科技主要技术人员均有二十年以上的从业经验和技术积淀，公司产品涉足领域广泛，有较强的业务知识领悟能力。

        对于餐饮、住宿、美容等行业有一定深度的理解（有相关产品开发实例）。只要有管理专家（职业经理人）提供需求和我们对计算机技术的综合掌控能力，特别是我们人性化的设计理念在产品开发过程中的完美体现，对于一般业务流程的程序开发，我们未疑能力不足，未感力不从心。

 关于业务流程

        锦州趋势科技不满足于一般的行业管理所需，着力于精细化、精确化管理的需求趋势，为高端客户的个性化管理定制开发。细节决定成败，精确化管理是计算机管理系统的核心价值。

 下面通过几个管理实例细节，说明我们的设计思想和产品特色并展窥系统功能之一斑。

一、预约服务

        1、预约服务需有约束条件，其可能为：时间、餐桌、房间、床位、技师；其中亦可能为时间、床位；亦或为时间、技师等等多参数组合。

        2、预约时间到而客人尚未到达时，计算机自动给予提示。服务人员可及时联系客人，以便更改时间或释放预约的床位、房间、餐桌或技师等软硬件资源。

       3、预约时间超过且客人逾期多少时长（系统设置时间参数之一）后，计算机系统或人工将预约解除。将相关资源当前状态设置为“空闲”，并置于相应资源服务队列。时间参数设置应与管理服务公示统一。

        4、设想一个极端情况，餐桌、房间、床位或技师未有处于“空闲”状态者，但此时到来一位客人。这种情况下提供服务的餐桌、房间、床位或技师资源队列为‘零’值，不能选择餐桌、房间、床位或技师，但预约队列中有餐桌、房间、床位或技师。此时能否对预约时间最迟（距离当前时间最长）的预约进行人工强制‘解锁’，释放资源（餐桌、房间、床位、技师等）到服务队列中，而其释放的条件是多少时长（系统设置时间参数之二），即距离预约时间的间隔时长。

       5、预约的餐桌、房间、床位或技师是否限制其占全部资源的比例额度（系统设置时间参数之三），因其比例过高会减少当前服务队列中的资源数量，且即时客人对服务资源的可选择性降低。

       6、对同一资源（餐桌、房间、床位、技师）预约的时间差值（间隔）最小值是多少（系统设置时间参数之四），既对同一资源的分配粒度最小值。该值应考虑以标准的服务过程时长为基数，并加长一个倍率，避免预约冲突。

       7、在服务队列中技师依据紧前服务的完成时间排序（先入先出），在距离预约时间多少时长（系统设置时间参数之五）应将其出列，避免与预约服务发生冲突，同时亦是考虑服务劳动强度的均衡性（遵循排序原则）。

       8、管理条例中是否鼓励预约，是否依据预约时间优惠（折扣）收费。

预约服务受理后，本系统将实时监控其临界状态，凡逾期即自动提示，服务人员可联系预约的客人并作改约、解约等处理。对于已经逾期的预约记录，系统自动作‘逾期解除’处理。

 二、员工绩效提成

1、某些专业有绩效提成、点名服务提成（美容、美发、保健按摩等；俗称‘老点’）等管理方式。

       计算机管理可以实现多种类型的提成管理方式。比如，同样一项服务作业收费相同，一个作业在10:00点完成，另一个作业在22:00点完成，此二个作业一个在白天，一个在晚上，可以实现不同的提成比例。还可以区别在用餐时段（12:00-13:00、18:00-19:00点）等特别定义的时间区间不同的提成比例。可以设置每天24小时时间刻度不同，亦可设置每年四季提成比例不同，等等。

2、另外，对于出勤时间尺度可以提成管理。

       对于每一名员工的每一项作业都有计时统计，据此可以统计分析各类、各项服务业务时间分布数据。分析比较相同作业项目，作业时间与客人满意度之间的关系数据，量化不同员工的技能水平。优化大工、中工、小工等技能人才资源比例配置。

3、可以实现对出勤、绩效、‘老点’等条件的统计分析，排序输出。管理者可以据此关注‘老点’率较高的员工群体，以人文、激励等手段稳定员工队伍。

4、下面通过一个图示说明‘老点’提成的设计思想（它体现精细化管理原则方法）：

老点计算公式：t=s*b*x*f（老点提成是在其他提成之外的单一提成计算方法）

式中：t-提成额度

           s-服务收入

           b-占比（单位时间内一名员工为某位客人提供服务的收入额/该客人在本服务项目的消费总额）

           x-调整系数（决定实际提成额度比例，用户随意设定）

           f-复合调整系数（可选项，收入额度范围和映射区间，用户随意设定）

       关于复合调整系数：增加复合调整系数目的在于使得员工收入额度与提成额度成正比线性关系的同时，调整提成曲线斜率在低端向上抬起，结果是占比相同的条件下收入额度低则提成额度按比例减少。

       比如，将0.00-10000.00元（员工服务收入额度）映射到一个数值区间0.5-1.0（每1.00元映射为0.00005），据此f=0.5+（收入额*0.00005）

       下面通过一组数据说明计算方法，其中可以看出f值随着收入额度的增加亦逐步加大。

       可以分别看占比相同的行次。同为占比0.1，收入100 f=0.505；收入500 f=0.525；收入1000 f=0.550。

‘老点’提成计算结果示意图

       期末（日、周、旬、月）支付提成时，可以对每一名员工与其服务的每一位客人的相关数据进行计算，其每个单项计算结果合计额度为该员工的提成额。计算量很大，手工管理方式望洋兴叹。

 三、客流趋势分析与员工弹性工时

       1、一些服务项目其接待客人数量与时间段相关且呈规律性变化，根据客流统计分析，可以看出其分析曲线峰谷与时间相关。据此可以调整相关职位的弹性工时制度，达到员工在岗时间减少，运营成本（水电餐饮等员工所需基本支出）下降的结果。使客流与相关岗位员工配置趋于合理，提高人力资源效率。

       2、可以实现实时单位时间段（日、周、月、年…）内的顾客流量统计分析、新增顾客、顾客忠诚度、流失率等数据图表；还可以实现每天实时定时（30、60分钟）刻度的客流量趋势分析。

       3、充分体现对客人的尊重与关怀，每位客人在本酒店的消费、周期、均次消费、消费均差、忠诚度、积分排序等量化指标均可实时表现。依据二八理论统计分析重点顾客群体，实行VIP服务管理模式。

       4、可以提供流失顾客预警提示，提取流失客人全部资料，分析流失因素。

        综上，仅就几个点位进行探讨，充分折射出对人性（客人和员工）的极大尊重和理解，全部管理行为数据化、指标化、标量化。展现人性化、精细化、精确化管理理念。实现最佳的人力资源配置，做到人力资源成本最小化、效益最大化是每一个管理者的追求。

       锦州趋势科技由衷祈愿您成为一个有效的管理者，使传统的服务行业管理进入信息化管理的高端领域。

       以上拙见，班门弄斧，抛砖引玉而已。